Service professionnel de formation et de consultation
Intervenir auprès d'un(e) client(e) hostile et/ou violent(e)
COSMOPOLITAIN, France
Intimidation, violence verbale, altercation... Les techniques d’une experte pour réagir aux agressions du quotidien
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https://www.cosmopolitan.fr/comment-desamorcer-les-agressions-du-quotidien,2110618.asp
Par Zoé Grandjacques
Mis à jour le 16/02/2024 à 18:20
Avez-vous déjà été violent physiquement ou verbalement?
Publié le 15 mars 2023 par 98.5
Avez-vous déjà été violent physiquement ou verbalement envers autrui?
Écoutez Isabelle Côté, consultante et formatrice en prévention de la violence et du harcèlement. Elle est aussi auteure du livre Cessez le feu ! : comment désamorcer les violences du quotidien.
https://www.985fm.ca/audio/546363/avez-vous-deja-ete-violent-physiquement-ou-verbalement
AGRESSION VERBALE PAR UN CLIENT PAR TÉLÉPHONE :
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ATTITUDES VERBALES DE L’EMPLOYÉ :
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S’assurer d’établir le contact.
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Garder un ton de voix calme.
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Demander au client de baisser le ton.
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Assurez-le de votre aide.
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Lui donner des alternatives :
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L’inviter à discuter de sa situation avec une personne précise.
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Prendre ses coordonnées pour qu’on le rappelle.
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Lui offrir de faire certaines vérifications.
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L’informer de la possibilité de faire une plainte.
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SI LE CLIENT NE SE CALME PAS :
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Demander au client de rappeler lorsqu’il sera calme.
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L’informer que vous allez devoir raccrocher.
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Informer immédiatement votre supérieur de la situation.
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Psycho: se sortir du harcèlement professionnel ou personnel
Samuel Pradier Journal De Montréal 15 avril 2023
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RÉCEPTION D’UNE LETTRE ou D’UN COLIS SUSPECT
3 CONSIGNES IMPORTANTES DE SÉCURITÉ
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Ne pas toucher, ni déplacer le colis ou l’enveloppe;
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Compartimenter l’endroit en fermant les portes du secteur où se trouve le colis;
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Éviter d’allumer les lumières, de déclencher l’alarme incendie, d’ouvrir une porte proche du colis ou d’utiliser un appareil de communication (exemple : cellulaire, radio à ondes courtes, etc.).
Procédure à suivre :
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Aviser sans délai la sécurité et/ou son supérieur.
Composer le : 911
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NOTES À PRENDRE EN CAS DE MENACE PAR TÉLÉPHONE
L’heure exacte de l’appel :________________
L’heure de la fin de l’appel :_______________
Date de l’appel : ______________________
Contenu du message livré par l’appelant :
____________________________________
____________________________________
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Sexe de la personne : Homme __ Femme ___
Âge approximatif :
ÉTAT DE LA PERSONNE MANIÈRE DE PARLER
Calme _______ Lentement _______
Agitée _______ Rapide _______
Nerveuse _______ Normal _______
BRUITS D’ARRIÈRE-PLAN CARACTÉRISTIQUES
Bruits de rue _______ Accent particulier _______
Bruits de maison _______ Discours Confus _______
Bruits de bar _______ Mots, expressions _ ______
Autres ________________
LANGUE PARLÉE INTENSITÉ DE LA VOIX
Français _______ Faible _______
Anglais _______ Normale _______
Autre __________ Forte ________